Если клиент стал сложным для контактного персонала из-за своих личностных особенностей, то важно предвидеть такие ситуации. Необходимо заранее готовить сотрудников к возможности нестандартного поведения клиентов. Нужно добиться, чтобы персонал не воспринимал сложных клиентов как СЛОЖНЫХ, а относился к ним как к естественной части работы в сфере обслуживания. Здесь поможет регулярный тренинг навыков работы со «сложными» клиентами. Ошибочно полагать, что персонал с помощью своих хороших манер и интуиции «выкрутится», обслуживая сложного клиента.
Четко сформулированные правила обслуживания разных типов «сложных» клиентов, ясно прописанные алгоритмы действий персонала при различных типах сложностей в обслуживании, систематический тренинг правильного реагирования на сложные ситуации помогут контактному персоналу чувствовать себя уверенно и выглядеть профессионально.
В то же время принципиально важно, чтобы ВСЕ контактные сотрудники владели приемами общения со «сложными» клиентами. Ведь жалующийся или предъявляющий претензию клиент хочет, чтобы к нему отнеслись уважительно и восприняли его серьезно. Он ожидает, что его вежливо выслушают и правильно поймут. Он рассчитывает на то, что меры для разрешения сложной ситуации будут предприняты немедленно и подобное больше не повторится. Чтобы контактный персонал адекватно вел себя в ситуации работы со сложным клиентом, нужна специальная подготовка.
Этап приема жалобы, претензии, недовольства во многом определяет, как в дальнейшем будет развиваться взаимодействие, станет оно конфликтным или перейдет в конструктивное русло. Кроме того, в разгар сложной ситуации, не всегда есть возможность позвать на помощь руководителя или компетентного сотрудника из сервисного отдела.
Учебный центр DEPS приглашает Вас усовершенствовать свои навыки профилактики и разрешения конфликтов со сложными клиентами, благодаря участию в тренинге «Эффективное взаимодействие со сложными клиентами», который пройдет 22-23 апреля 2021 г.
Тренинг ПОДОЙДЕТ ВАМ, ЕСЛИ ВЫ:
- руководитель или специалист по продажам и обслуживанию клиентов, менеджер по продажам, который сталкивается с конфликтными ситуациями с клиентами, непониманием и сопротивлением со стороны клиентов и потребителей;
- специалист, желающий решать рабочие задачи без конфликтов, достигать лучших результатов, строя при этом положительную коммуникацию с клиентами.
На тренинге ВЫ УЗНАЕТЕ:
- Критерии идентификации типов сложных клиентов. Особенности психологии каждого типа.
- Приемы решения конфликтных ситуаций; конструктивная позиция специалиста в сложных ситуациях общения.
- Снятие сопротивления различных видов.
- Техники корректного отказа, сообщение негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приемы, необходимые для общения с трудными клиентами.
- Методы противодействия манипуляциям, противодействие давления со стороны клиентов.
- Инструменты работы с возражениями и рекламациями.
В результате ВЫ ОВЛАДЕЕТЕ:
- Конструктивными тактиками взаимодействия со сложными клиентами.
- Умению налаживать позитивную атмосферу контакта с клиентами, навыками предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций.
- Инструментами работы с возражениями и рекламациями клиентов.
- Методами повышения устойчивости к стрессовым ситуациям общения.
Участие в тренинге ДАСТ ВАМ ВОЗМОЖНОСТЬ:
- лучше понимать себя и других;
- научиться осознавать в любой момент времени, что происходит и как следует поступить;
- овладеть навыками осознания собственного эмоционального состояния и состояния других людей;
- овладеть инструментами в осознанном управлении конфликтными ситуациями, помощи себе в коррекции своих эмоций и эмоций другого человека, и конструктивного преодоления возникающих противоречий.
УНИКАЛЬНОСТЬ ТРЕНИНГА:
- обучающая группа;
- проработка наболевших вопросов, того, что не дает нормально продуктивно работать и разрешать поставленные задачи;
- получение ответов на свои вопросы и инструментов для решения и профилактики возникновения конфликтов в будущем;
- насыщенное интересное обучение – интерактивное взаимодействие, индивидуальные и групповые упражнения;
- поддерживающая дружественная и безопасная атмосфера.
Формат обучения: интерактивное взаимодействие, индивидуальные и групповые упражнения, ролевые игры.
Стоимость участия: 2 дня, 16 часов – 3280 грн. (с НДС).
В стоимость также входит материалы тренинга (презентации).
Тренер - Инна Рябошапко. Практикующий психолог, бизнес-тренер (сертификат School of Business-Training Art на базе International Board of Standards for Training, Performance and Instruction (ibstpi), тренер личностного роста, сертифицированный коуч Leader Business Institute, Coaching ICF Polska in Ukraine, сертифицированный инструктор и помощник по внедрению бизнес-образования в рамках деятельности Института предпринимательства CISCO.
Для участия в тренинге необходимо зарегистрироваться.
Организатор: Учебный центр DEPS
Дополнительная информация: +380 66 272 92 27, +380 67 829 59 21
