Якщо клієнт став складним для контактного персоналу через свої особистісні якості, то важливо передбачити такі ситуації. Необхідно заздалегідь готувати співробітників до можливої нестандартної поведінки клієнтів. Потрібно домогтися, щоб персонал не сприймав складних клієнтів як СКЛАДНИХ, а ставився до них як до природної частини роботи в сфері обслуговування. Тут допоможе регулярний тренінг навичок роботи з «важкими» клієнтами.
Помилково вважати, що персонал за допомогою своїх хороших манер і інтуїції «викрутиться», обслуговуючи складного клієнта. Чітко сформульовані правила обслуговування різних типів «складних» клієнтів, ясно прописані алгоритми дій персоналу при різних типах складнощів в обслуговуванні, систематичний тренінг правильного реагування на складні ситуації допоможуть контактному персоналу відчувати себе впевнено і виглядати професійно.
У той же час принципово важливо, щоб ВСІ контактні співробітники володіли прийомами спілкування з «важкими» клієнтами. Адже клієнт, який скаржиться або висуває претензію, хоче, щоб до нього поставилися з повагою і сприйняли його серйозно. Він очікує, що його ввічливо вислухають і правильно зрозуміють. Він розраховує на те, що заходи для вирішення складної ситуації будуть зроблені негайно і подібне більше не повториться.
Щоб контактний персонал адекватно поводився в ситуації роботи зі складним клієнтом, потрібна спеціальна підготовка. Етап прийому скарги, претензії, невдоволення багато в чому визначає, як надалі буде розвиватися взаємодія, стане вона конфліктною або перейде в конструктивне русло. Крім того, в розпал складної ситуації, не завжди є можливість покликати на допомогу керівника або компетентного співробітника з сервісного відділу.
Навчальний центр DEPS запрошує Вас удосконалити свої навички профілактики і вирішення конфліктів зі особливими «складними» клієнтами, завдяки участі на тренінгу «Ефективна взаємодія зі складними клієнтами», який пройде 22-23 квітня 2021 р.
Тренінг ПІДІЙДЕ ВАМ, ЯКЩО ВИ:
- керівник і фахівець з продажу та обслуговування клієнтів, менеджер з продажу, який стикається з конфліктними ситуаціями з клієнтами, нерозумінням і опором з боку клієнтів та споживачів;
- фахівець, який бажає вирішувати робочі завдання без конфліктів, досягати кращих результатів, будуючи при цьому позитивну комунікацію з клієнтами.
На тренінгу Ви ДОВІДАЄТЕСЯ про:
- Критерії ідентифікації типів складних клієнтів. Особливості психології кожного типу.
- Прийоми розв’язання конфліктних ситуацій; конструктивну позицію фахівця в складних ситуаціях спілкування.
- Зняття опору різних видів.
- Техніки коректної відмови, повідомлення негативної інформації, м'якого утримання ініціативи у бесіді та інші психологічні прийоми, необхідні для спілкування з важкими клієнтами.
- Методи протидії маніпуляціям, протидія тиску зі сторони клієнтів.
- Інструменти роботи із запереченнями та рекламаціями.
В результаті ВИ ОВОЛОДІЄТЕ:
- Конструктивними тактиками взаємодії зі складними клієнтами.
- Вміннями налагоджувати позитивну атмосферу контакту з клієнтами, навичками упередження та вирішення конфліктних ситуацій.
- Інструментами роботи із запереченнями та рекламаціями клієнтів.
- Методами підвищення стійкості до стресових ситуацій спілкування.
Участь у тренінгу ДАСТЬ ВАМ МОЖЛИВІСТЬ:
- краще розуміти себе та інших;
- навчитися усвідомлювати в будь-який момент часу, що відбувається і як слід вчинити;
- оволодіти навичками усвідомлення власного емоційного стану і стану інших людей;
- опанувати інструментами в усвідомленому управлінні конфліктними ситуаціями, допомоги собі в корекції своїх емоцій і емоцій іншої людини, і конструктивного подолання виникаючих протиріч.
УНІКАЛЬНІСТЬ ТРЕНІНГУ:
- навчальна група;
- опрацювання наболілих питань, того, що не дає нормально продуктивно працювати і вирішувати поставлені завдання;
- отримання відповідей на свої питання та інструментів для вирішення і профілактики виникнення конфліктів з клієнтами в майбутньому;
- насичене цікаве навчання - інтерактивна взаємодія, індивідуальні та групові вправи;
- підтримуюча дружня і безпечна атмосфера.
Формат навчання: інтерактивна взаємодія, індивідуальні та групові вправи, рольові ігри.
Вартість участі: 2 дні, 16 годин - 3280 грн. (з ПДВ).
У вартість також входить матеріали тренінгу (презентації).
Тренер - Інна Рябошапко. Практикуючий психолог, бізнес-тренер (сертифікат School of Business-Training Art на базі International Board of Standards for Training, Performance and Instruction (ibstpi), тренер особистісного зростання, сертифікований коуч Leader Business Institute, Coaching ICF Polska in Ukraine, сертифікований інструктор і помічник із впровадження бізнес-освіти в рамках діяльності Інституту підприємництва CISCO.
Для участі у тренінгу необхідно зареєструватися.
Організатор: Навчальний центр DEPS.
Додаткова інформація: +380 66 272 92 27, +380 67 829 59 21
